隨著人們生活和消費水平的不斷提高，消費者對產品的評價不再局限于產品本身，還包含了消費體驗、售后服務等各種內容。在A.O.史密斯公司，廣泛流傳著這樣一句話：“我們賣的不是熱水器，而是熱水。”這是因為，對于熱水器尤其是空氣能熱水器這類耐用的服務型產品而言，售前設計、售后安裝、調試和維護等服務更是直接關系到消費者對于產品及其生產廠家的認可度和滿意度。因此，A.O.史密斯將提供全方位、高品質的美式專業服務作為其踐行“客戶滿意”價值觀的重要舉措，并贏得了消費者的高度認可。
服務閉環的構建——確保高品質美式專業服務真正落地
為了給全國范圍內的空氣能消費者提供更優質的服務，A.O.史密斯制定了上門服務標準化流程，流程內容覆蓋了預約上門、安裝實施、信息錄入、滿意度回訪、定期暗訪等整個閉式環節，形成服務閉環。每個環節分為若干步驟，而每個步驟都制定了詳細的操作流程。針對核心操作流程A.O.史密斯則又制定了“A類缺陷”檢查條目作為服務過程中不可觸碰的紅線，同時A.O.史密斯還開發了多種形式的監督手段，如電話回訪、網絡問卷、入戶調研、神秘客戶等，確保流程的有效執行；“非常滿意度”作為衡量售后服務工作是否有效被寫入每位售后經理的年度考核目標，確保服務質量可量化；“客戶關懷中心”100多個座席全年365天每天24小時不間斷通訊支持，提供熱線服務，建立了A.O.史密斯總部和客戶直接溝通的渠道；“線上線下服務無縫對接”有效提升線上客戶的消費體驗；A.O.史密斯總部一級，各地二級培訓基地的建立，服務培訓APP的上線，形成了理論培訓與動手實操，線下培訓與線上培訓的有機結合，創新務實的服務培訓體系搭建及成功運作不斷提升了一線服務人員的專業能力，奠定了服務標準化的堅實基礎。
空氣能熱水器服務細節——展示服務過程標準化
空氣能熱水器作為A.O.史密斯的新能源產品，不管是產品本身安裝的復雜程度還是面對的消費群體特征，都決定了對服務標準的要求更高，以下從幾個細節來展示A.O.史密斯空氣能熱水器服務的標準化。
據A.O.史密斯售后人員介紹：“一般情況下我們為用戶安裝一臺空氣能熱水器，需要上門服務三次。首次進行免費上門設計，二次安裝實施，三次上門指導用戶使用；在安裝輔材的選擇方面，為了避免常見的消費者與安裝人員因為材料收費而造成的爭執，我們會要求安裝師傅提前告知消費者，可以使用安裝人員所帶的安裝材料，也可以自行購買。另外安裝人員所帶的安裝材料必須為A.O.史密斯總部統一指定的品牌，安裝材料價目表全國統一，并要求安裝師傅必須向用戶明示”。
另據了解：“A類缺陷對于A.O.史密斯售后人員相當于高壓線，它明確規定了安裝過程中一定不能采用的做法。例如，在空氣能熱水器安裝過程中沒有采用真空泵抽真空、熱水管未保溫、高空作業未系安全帶、外墻懸掛水箱等都屬于空氣能產品安裝A類缺陷。另外A.O.史密斯售后人員向我們介紹，“我們不但需要規范真空泵抽真空，我們還對抽真空的時間，真空度的標準以及進行管路保溫的保溫棉的厚度、材質等都有著嚴格的要求”。
A.O.史密斯空氣能熱水器安裝實景圖
線上線下服務無縫對接——提升線上客戶購機體驗和滿意度
針對空氣能熱水器，如何實現線上線下服務無縫對接? 據A.O.史密斯電商部門相關人員介紹“在天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺，消費者通過線上客服咨詢，以及豐富的產品和安裝資料在線上的展示，消費者可以非常方便的在線上查詢比較到A.O.史密斯空氣能熱水器的各種信息。在獲取消費者信息后，將第一時間轉至線下，當地服務中心將派出專門對接電商客戶的責任人全程跟蹤上門設計、安裝過程、調試使用、使用反饋、用戶意見處理等，確保每一個用戶信息形成閉環。通過以上做法不斷提升線上客戶購機體驗和滿意度”。
創新服務培訓體系——奠定服務質量不斷提升的基礎
據A.O.史密斯相關人員介紹：“我們每個產品品類都有專門的培訓師，對接各個事業部售后團隊，以空氣能產品為例，我們去年主動開展的針對服務工程師的一級培訓場次就有20場，400人次左右，另外服務工程師針對一線安裝工的二級培訓頻率和人次則更高。針對服務培訓我們不僅重視理論同時更注重動手實操， 2011年我們在南京建立了總部一級培訓基地，同時在北京等地建立多個二級培訓基地，真實故障重現，現場動手競技，培訓更加貼合實際。另外今年6月份我們的服務培訓APP正式上線，提升了新品培訓時效性，擴大了安裝維修經典案例分享范圍，安裝師傅有問題可隨時在線查詢解決，提高了現場解決問題的便利性。所以目前我們已基本形成理論培訓與動手實操，線下培訓與線上培訓，一級培訓與二級培訓的有機結合”。
神秘客戶檢查活動——監督服務標準化落地的有效手段
上門服務標準化流程雖然已經制定，然而不管初衷多么美好，流程描述多么詳盡，若不能有效執行，也只能成為一張空文。為此A.O.史密斯開發了“神秘客戶檢查活動”，它是A.O.史密斯公司為了發現服務暗點，有針對性的改進服務品質、提高非常滿意度而引進的一種監督售后服務的方法。在A.O.史密斯公司，“神秘客戶”一般為公司其他部門的員工來擔任，“神秘客戶”會在A.O.史密斯公司的服務人員上門之前到達用戶家中，說明來意并請求用戶同意。如果獲得允許，“神秘客戶”就會以用戶親戚的身份，在服務人員作業時，觀察服務人員的行為。事后 “神秘客戶”會把觀察的結果反饋給公司有關部門，作為服務改進的依據。
非常滿意度——確保服務質量可量化
服務標準化流程的制定、實施，神秘客戶的檢查監督，一線安裝服務人員的高密度培訓、技能大賽。。。。。。。這一切為的都是讓用戶滿意。A.O.史密斯將“顧客滿意度”細分為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五個維度。A.O.史密斯希望達到的服務標準是“超出預期”、“意想不到”、“好到向他人推薦”，因此只有當用戶在反饋中使用了“很滿意”、“非常滿意”、“沒想到”此類的字眼時，此次服務才能達到A.O.史密斯 “非常滿意”的標準。A.O.史密斯會對每一位售后服務人員的服務進行滿意度打分統計，并反饋給他們，而且會對他們的獎懲產生影響，與此同時“非常滿意度”指標被要求寫入每位A.O.史密斯售后經理年度考核目標中，以推動用戶滿意度和忠誠度的不斷提升。
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